Microsoft Teamsのコールキューが機能しない問題を解決する方法

Microsoft Teamsを利用している方の中には、クラウドコールキュー機能を活用している方も多いでしょう。コールキューが正常に動作せずお困りの場合は、本記事で紹介する対処法をお試しください。まずは、Microsoft Teamsとクラウドコールキュー機能について簡単にご説明します。

Microsoft Teamsとクラウドコールキュー機能とは

Microsoft Teamsは、世界中の組織や従業員を支援する優れたビジネスツールです。チャット、オンライン会議、通話、コラボレーションといった業務に必要なやり取りをすべて一か所で完結でき、場所を選ばずにチームメンバーとつながることができます。現在では、チームでの連携を実現するツールとして最も人気のある選択肢の一つとなっています。

Microsoft Teamsは、数多くの実用的な機能を備えているため、Skype for Businessと同様に幅広く利用されています。Office 365スイートの一部として提供されており、協働作業やコラボレーションのあり方を大きく変えました。Microsoft Teamsを活用すれば、物理的な距離や拠点の制約にとらわれることなく働くことが可能になります。

Microsoft Teamsの主要機能の一つが「通話（Calling）」です。Teamsでの通話は、Microsoft Phone Systemを基盤としており、組織が必要とするさまざまな通話機能を提供しています。「通話」機能の下には、ビジネス要件に応えられるよう35種類の機能が用意されています。

その中の一つがクラウドコールキューです。Microsoft Teamsのコールキューは、顧客からの着信を受け付け、グリーティングメッセージを再生した後、事前に設定されたエージェントのリストから対応者を検索している間、通話を待機キューに入れておくサービスです。エージェントのグループは、メールが有効な配布リストまたはセキュリティグループで定義できます。組織には1つまたは複数のコールキューを設定でき、通常は自動応答（オートアテンダント）と組み合わせて運用されます。

Microsoft Teamsのコールキューが動作しない場合の対処法

Microsoft Teamsのコールキューが動作しない原因はいくつか考えられます。その一つが、コールキューに割り当てるべきダイレクトルーティングの電話番号が設定されていないケースです。Microsoft Phone Systemのダイレクトルーティングを利用すると、オンプレミスの電話インフラをMicrosoft Teamsに接続できます。根本的な問題を分析する前に、ダイレクトルーティングの構成手順をすべて正しく実施しているかどうかを確認しましょう。

Microsoft Phone Systemを構成し、ユーザーがダイレクトルーティングを利用できるようにするには、以下の手順に従います。

1. SBC（セッションボーダーコントローラー）をMicrosoft Phone Systemに接続し、接続を検証する
2. ユーザーに対してダイレクトルーティング、音声、ボイスメールを有効化する
3. 音声ルーティングを構成する
4. 電話番号を別の形式に変換する

これらの手順の詳細については、Microsoft Docsの公式ドキュメントをご参照ください。

構成手順を見直すだけで、コールキューが動作しない問題が解決することもあります。

もう一つの原因として、Microsoft Teamsのバージョンが最新ではない可能性があります。Microsoft Teamsは、パッチ適用、バグ修正、新機能追加のために継続的に更新されています。まだ最新版へ更新していないケースも少なくありません。なお、TeamsのWebアプリは常に自動的に最新の状態に保たれますが、デスクトップアプリやモバイルアプリは手動で更新する必要がある点に注意してください。

以上の2つのトラブルシューティング方法により、Microsoft Teamsのコールキューが動作しない問題は解決できるはずです。それでも問題が解消しない場合は、Microsoftサポートへの問い合わせをおすすめします。