送信するだけで相手を怒らせてしまう？メールのNG行動6選

メールでのコミュニケーションは難しいものです。本当に伝えたいことを文章にするのは容易ではなく、しかも半分以上の確率で相手に誤解されてしまいます。問題の原因の多くは、宛先の相手があなたの顔を見られないことにあります。こちらの笑顔は伝わらず、相手の表情も確認できません。表情から言葉の感情を読み取るという人間の自然な能力が、メールでは完全に失われてしまうのです。

では、表情や声のトーンの代わりになるものは何でしょうか？友人や職場の同僚みんなを本気で怒らせることなく、メッセージを正しく伝えるにはどうすればいいのでしょう？

作家ピーター・ドラッカーはかつてこう書いています。「コミュニケーションにおいて最も重要なのは、言葉にされていないことを聞き取ることである」。私はさらに一歩進んで、メール送信で最も重要なのは、受信者が言外の意味を勝手に読み取らないよう、必要十分なだけ明確にすることだと考えます。実際、メールコミュニケーションの問題の大半は、たった一行の文章からでも、受信者があれこれと悪い意味を汲み取ってしまうことで起こります。

これが恨みや不満を生み出します。朝の会議で向かいの席の人があなたを睨んでいるのは、昨日の午後に送ったメールに彼をCCしていたせいで、それを個人的な攻撃だと受け取ったからかもしれません。

完璧なメールを作るために

MUOでは、匿名でメールを送る方法やExcelからメールを送る方法など、メール送信の技術的な側面について多く取り上げてきました。しかし、メールの「感情面」についてはどうでしょう？自分が相手にどういう印象を与えているのか、そして誰もイラつかせない文章の書き方とは？

実は、数々の痛みと苦しみを経て、今の私なら皆さんをお助けできる立場にいます。大学時代にキャンパス中の人々へマルチ商法の勧誘を一斉送信してアカウントを24時間停止され、IBMメインフレーム管理者から「スパム」の定義について厳しい警告を受けたことから始まり、メールで犯しうるほぼすべての失敗を経験してきました。

それは単なるメールエチケットの教訓ではなく、「メールは扱い方を間違えると本当にトラブルになる」という目覚まし時計でした。長年、人を怒らせ、怒らされ、熾烈な言葉の応戦を繰り広げてきました。どちらが勝ったと言いたいところですが、実は誰も勝てません。だからこそ今日ここに立ち、送信ボタンを押す前にメールをより良く準備したいと願う読者の皆さんをお助けしたいのです。

1. 小説のような長文メール

私がエンジニアとして働き始めた頃の最初の罪は、ほぼ必ず3〜4段落に及ぶ長文メールを書いていたことです。理由は、タイピングが速いこともありますが、詳細を省くと相手に伝わらないと常に感じていたからです。ある程度はその通りかもしれません（短すぎるメールについては後述します）が、シンプルさにも大きな価値があります。

複雑すぎるメールを書くと、さまざまな形でメッセージが伝わりません。第一に、大量に書くことは相手の時間を尊重していないという印象を与え、頻繁に続けば必ず嫌われます。第二に、500語を複数段落に整理したメールはあなた自身には理路整然と見えても、おそらく他の全員を混乱させ、頭痛を引き起こしているでしょう。

文章を書くのが得意でつい書きすぎてしまう人は、必ず見直して「削る」作業をしましょう。短くする工夫をするか、まるごと削除できるかもしれません。情報を盛り込みすぎている可能性もあります。伝えるべきは相手が知る必要があることであって、あなたが知っていることを知られたいがための情報ではありません。わかりますよね？

2. 短すぎる二語メール

長文メールの対極にあるのが、何も説明しない一語か二語のメールです。夕食の席で子どもに「今日はどうだった？」と聞いて、しばらく間を置いて返ってくる「ふつうに」という答えに似ています。なぜ聞くのか分からなくなっても「何か楽しいことあった？」と尋ねれば、決まって「別に」と返ってきます。

正直、なぜそんな人がメールを使うのか理解できません。運が良ければ完全な一文が入っています。運が悪ければ、何か頼みごとをされているのに、具体的に何をしてほしいのか説明がない。まるで荒野で遭難して無線で救助を呼びながら、肝心の現在地の座標を伝え忘れるようなものです。

非常にストレスが溜まります。相手はあなたが一体何の話をしているのか必死に推測しなければなりません。さらに悪いことに、返信させておいて「もう少し詳しく」と聞き直させることで、相手の貴重な時間を無駄にしてしまうかもしれません。

この問題を抱える人の多くは、タイピングが骨の折れる作業だから短文になるのだと思います。毎分60〜70語打てる人ばかりではないので、この層には少し同情が必要でしょう。

3. 一人への注意を全員に送る一斉メール

本当に人を怒らせたいですか？特定の一人のミスを叱責するために、オフィス全員に一斉メールを送りましょう。私はこれを「公開処刑」メールと呼んでいます。通常、その人のミスはすでに周知の事実なのに、上司は放置できず、なぜその行為がダメなのか、なぜそのミスが深刻なのかを事細かに全員へ説明するメールを送ってしまうのです。

認めなければなりませんが、過去の管理職時代の私もこの行動に陥ったことがあり、同僚にも同じことをする人を見てきました。部下の他の人たちに同じミスをさせたくないという気持ちから、陥りやすい失敗です。しかし現実には、全員がすでに知っているならミスした本人が屈辱を受けるだけですし、知らないなら全員が混乱し「自分のことでは？」と不安になります。

シンプルに考えましょう。まずはミスした本人と直接その問題について話します。その上で全員に共有する価値があると判断したら、あくまで上層部からの一般的な「参考情報（FYI）」として通知を送ればいいのです。そうすれば非難のニュアンスが消え、個人攻撃の印象を避けられます。

4. 大げさな副詞の使いすぎ

メールでよく見られるもう一つの行動、特に仕事全体や特定のプロジェクトに強い情熱を持つ人に多いのが、劇的な副詞の乱用です。「あのデザインはひどく間違っている」「あのアプローチは痛いほど曖昧だ」といった文は、議論に感情を持ち込むだけです。

副詞を除いてこれらの文を見ると、どれだけビジネスライクになり、敵意が減るかが分かります。そうしなければ、大げさで甘えた子供のように映るだけです。

副詞なしで試してみましょう。「あのデザインは間違っている」「あのアプローチは曖昧だ」。

受け手を喜ばせることはないかもしれませんが、攻撃して防御態勢にさせることもありません。よりプロフェッショナルで、たとえ誰かと意見が合わなくても、成熟した大人として振る舞えるはずです。

5. 受動態の乱用

私自身、ライターとしてのキャリアも後半になってようやく受動態を本当に理解しました。学び始めると至るところで目につくようになるのですが、メールは受動態が最も蔓延する場所の一つです。受動態を使うと、自分を行為から切り離せるからです。

「私はクライアントを空港まで送った」と書けば責任はあなたの肩にかかりますが、「クライアントは空港まで送られた」と書けばどうでしょう。

これは何に対しても責任を負うことに神経質な人に共通する行動で、何か問題が起きたときに責められたくないからです。彼らは、物事を成し遂げるために責任を取るリスクテイカーが評価や昇進を得ると不満を漏らす人たちでもあります。真実は、人はメールの中の受動態を見抜くということです。タスクを完了させたり目標を達成したりしたなら、遠慮なくその功績を主張しましょう！

6. 自分を褒めちぎる

奇妙なことに、受動態を使い続ける人たちの対極にいるのが、ほぼすべてを一人称で書く人たちです。彼らのメールを読むと、プロジェクトはチームの成果ではなく個人的な偉業だったかのように思えます。送信者がすべての仕事を一人でやり遂げたかのように！

こうしたメールの見分け方は簡単です。「私」という言葉の出現回数を数えてみてください。

このタイプのメールを読むと、世界が自分中心に回っており、一人で成し遂げた仕事に対して絶えず称賛されるべきだと考えていることが分かります。こうしたメールは必然的にチームメイトを落胆させ、軽んじられたと感じさせます。この手法は、怒りと仲間からの孤立への近道です。

人を本当にイラつかせ、怒らせるメールのタイプは他にもたくさんあるはずです。あなた自身のリストもあるでしょう！どんなメールに腹が立ちますか？どんなタイプが許せませんか？ぜひ下のコメント欄で意見を共有してください。