メールの書き方ひとつで、あなたは愛されるか、嫌われるか――信頼されるメール文面の作り方

あなたは自分が良いメールの書き方を知っていると思っているでしょう。しかし、ここであえて正しいメールの書き方をお教えしましょう。——この一文を読んで、どう感じましたか?まるで3歳児に話しかけられているような気分になったのではないでしょうか。メールとは、これほど簡単に人を不快にさせてしまうものなのです。

チームプレイヤーとして、有能なリーダーとして、あるいは信頼できる友人として好印象を与えたいなら、選ぶ言葉とその組み合わせ方が非常に大きな影響を持ちます。特にメールではこの傾向が強くなります。電話やビデオチャットと違い、相手の顔が見えないからです。皮肉を言うときの薄ら笑いも、自分の言葉に相手が困惑しているときの眉間のしわも読み取れません。こうした理由から、メールやSNSのようなテクノロジーが社会を損なっていると考える人もいます。

メールでのやり取りは、ほぼ何も見えないまま飛行機を操縦するようなものです。人によってはそれが都合が良い場合もあります。「人と話す」のではなく「人に向かって話す」タイプの人だからです。メールが主要なコミュニケーション手段となっている職場で働いたことがあれば、さまざまな「メール人格」が存在することをご存じでしょう。上から目線で説教する人、挑発的なトロール、常に話題が脱線する人、ネガティブ発言ばかりする人……挙げればきりがありません。

では、自分が気づかないうちに悪い印象を与えていないか、どうやって見分ければよいのでしょうか。親切で心を開き、協調性があり、一緒に働いて楽しい人物だと常に思わせるには、どんなルールに従えばよいのでしょうか。以下のヒントが、より友好的で生産的なメールコミュニケーションへの第一歩となるはずです。

自信と傲慢の境界線

メールで傲慢な印象を与える人の多くは、自分がそう見られていることに気づいていません。多くの場合、誰かに感銘を与えようとしたり、同僚や友人からの尊敬を得ようとしたりしているだけなのです。人が犯しがちなメールのミスの中でも、特に職場において、これは最大のものと言えます。上司にいいところを見せようとするあまり、同僚同士の優越競争が常態化してしまうのです。全員が昇進を望んでおり、マネージャーが業績を判断できるのはメールで報告される内容だけだと考えているからです。少なくとも、そう思い込んでいるのです。

問題は、「私(I)」という言葉が頻出し始めたときに起こります。「私は、すぐにこれを始めてほしい」「ここで明確にしておきたいのですが……」といった具合です。

こうした表現は自己中心的であるだけでなく、会話全体を独裁的なものに変えてしまいます。まるで親子関係のように、片方がすべてのルールを決め、もう片方は黙って聞いているだけ、という構図です。

そんな扱いを受ける側になりたい人はいませんし、信じてください、それを振りまく側にもならないほうがいいのです。誰にも好かれなくなりますから。

スキルコーチであり著者でもあるカーマイン・ガロは、傲慢な人は目を合わせるのを避けがちだと述べています。彼らは相手に話しかけているというより、相手を通り越してどこかへ話しているように見えます。それは、誰に話しているかなどどうでもよく、自分の言いたいことが伝わればそれでいいと思っているからです。これはメールにも現れます。「私」を連発し、他人の発言にはほとんど注意を払わず、せいぜい「ご意見に感謝します」といった表面的なコメントを添える程度。そのマネージャーがあなたの文章を読むことはまずなく、次に自分が何を言うかを考えていることでしょう。

誰もあなたの「介入」を求めていない

自分のエゴが肥大化している兆候のもうひとつは、複数人がCCに入ったメールのやり取りの最中に、突然誰かが「少し失礼して横から入らせていただきますが……」というフレーズとともに会話に割り込んでくるケースです。

「整理させてください……」に似たこの種の表現が、メールを読む人たちに与える影響を説明しましょう。それは「自分がすべての答えを持っている」と思っていることを伝えます。今までのみんなは間違った方向に進んでいたのだ、そしてここに自分という白馬に乗った輝く鎧のヒーローが現れて、みんなの愚かさと無知から救ってやろう、というメッセージなのです。

お見事、ヒーロー殿。メールの最初の一言で、チーム全員を遠ざけてしまいました。

以下は、丁寧でありながらプロフェッショナルなコミュニケーションを実現するための、最も効果的なヒントです。

正直で謙虚であれ

真のリーダーの証は、自分がすべての答えを持っているわけではないと認めるだけでなく、従業員こそが最も優れた洞察力とスキルを持っていると、繰り返し、はっきりと述べることです。メールでこれを行う最良の方法は、部下について上司にメールを送るとき、その部下をCCに入れることです。チームの他のメンバーと話すときも同じです。部下のことを褒め、大きな成功を収めたときはそれを認めましょう。

管理職に就いた人が自分自身ではなく部下を立てるのは、直感に反すると感じるかもしれません。確かにその地位は権威を伴い、自画自賛に走りやすいものです。多くのマネージャーは、部下からの敬意を得るために、知的に優位に見える必要があると感じています。残念ながら、ほとんどの場合、これは逆効果です。

質問をしよう

マネージャーが答えを与えるのではなく、部下に答えを尋ねるのは奇妙に思えるかもしれません。しかし信じられないかもしれませんが、人に解決策を考えさせ、権限を委ねることで、むしろあなたへの敬意は高まります。問題の答えを見つけるという課題を成し遂げたとき、彼らは自信を深めるだけでなく、自分をそこへ導いてくれたのがあなただったことも覚えているでしょう。それこそがマネジメントの秘訣です。自分自身の成功ではなく、部下一人ひとりの成功に焦点を当てることです。

考えてみてください。あなたには、自信に満ちた成功する人材たちがあなたのために働くチームを作るという特別な立場があります。不満を抱え、意欲のない人ばかりのチームと比べて、そんなチームがどれほど多くの成果を上げられるか、想像してみてください。

「でも(but)」は使わない

さまざまな職場で見かけるマネージャーのメールにありがちな、もうひとつの厄介な手法が、いわゆる「餌と切り替え(ベイト・アンド・スイッチ)」です。メールを褒め言葉で始めたかと思うと、途中で不満を述べたり、追加の仕事を頼んだりするパターンです。これは特に有害です。これから誠実で謙虚な態度を見せるのだと(前述のおすすめ通りに)誤解させ、部下に褒められる期待を抱かせておきながら、正反対の行動でその期待を打ち砕くことになるからです。

「みんな本当に頑張っているけど……」「あの図の作り方は気に入ったけど……」といったフレーズがその例です。

実はこれは、マネージャー向けの古いアドバイス――何かを依頼したり批判したりするメールは、まずポジティブな言葉で「衝撃を和らげる」べきだ――が歪んだ形になったものです。誤解しないでください。心から行えば、実際に効果があります。問題は、ほとんどの人がそれを誠実に行う方法を知らず、結果として恩着せがましく、うぬぼれた人物に見えてしまうことです。

心から相手の仕事を評価していると感じられないのであれば、空っぽのお世辞は省略して、本題に入りましょう。部下は、5歳児ではなく大人として扱われることに感謝するはずです。

相手の言葉に耳を傾けていると示す

部下や同僚に感謝され、誠実な人物だと思われたいなら、率直で正直であることが重要です。ポジティブでいるのは素晴らしいことですが、ポジティブであること自体が目的になってしまうと、メールでは非常に空虚で上から目線に映ります。悪い知らせを伝えるときに「まず良いことを言う」手法を使うなら、本物らしくやりましょう。「君は素晴らしい社員だ」と言うだけでなく、そう思わせる具体的な行動や実績に触れるのです。それにより、あなたが本当に注意を払っていること――相手の言動を気にかけていること――が伝わります。

人のマネジメントは、おそらく最も難しい仕事のひとつです。権威を疑い、嫌うのは人間の本性だからです。権限のある立場にいるからこそ、謙虚で、誠実で、正直であることがいっそう求められるのです。

人を大切に思っていると言うだけでは足りません。示しましょう。

誰かに感謝していると言うだけでは重要さが伝わりません。その理由を語りましょう。

メールでは、人はあなたの言葉についてあらゆる憶測を巡らせます。誤解される余地を残さないことです。人はあなたの率直さと誠実さを評価してくれるでしょう――部下だけでなく、同僚もまたそうです。これをうまくやり遂げれば、いつの日か「卓越したリーダー」の表彰を受け取る側になっているかもしれません。

あなたはメールでどのように上手にコミュニケーションを取っていますか?相手を不快にしたり、上から目線になったりしないために、どんな工夫をしていますか?ぜひコメント欄であなたのコツを共有してください!