IT部門にスピーディーに対応してもらうための5つの秘訣

電球を交換するのにITエンジニアは何人必要か?――答えはゼロ。ヘルプデスクにチケットを提出していないからです。

最近、ITヘルプデスクから満足のいくサポートを受けるのが難しく感じられたことはありませんか?馬鹿にされているような気分になったり、電話の向こうの担当者が問い合わせ自体に苛立っているように感じたりした経験がある方も多いのではないでしょうか。

テクニカルサポートとのやり取りが悪い経験になってしまう理由はさまざまです。担当者の性格に起因するケースもありますが、たとえその場合でも、問い合わせ時の自分の振る舞い次第で、良い体験につながる可能性を大きく高めることができます。

本記事では、自社のITサポートチームに依頼するときに、とにかく早く問題を解決してもらうための実践的なコツを紹介します。

1. ヘルプデスクの担当者を責めない

Logicalisの調査によると、ITサービスデスク従業員の離職率は約40%に達します。つまり、ユーザーの技術的な問題解決を支援する仕事に就いた技術者の半数近くが、短期間で辞めてしまうのです。

その最大の理由の一つは、トラブルを抱えたユーザーが、電話に出た最初の担当者に不満をぶつけてしまうことにあります。

IT担当者に迅速に対応してもらうための最も確実な方法は、何が起きていても相手を責めないことです。たとえ業務に必要なシステムがダウンしていても、電話の相手は通常、そのシステムの維持管理に直接責任を持っているわけではありません。担当者はただ電話に出て、あなたを助ける方法を考えようとしているだけです。助けようとしてくれる相手に怒らないようにしましょう。

2. 理解できないことは遠慮なく伝える

助けを求めるのは勇気が要りますし、理解できていないことを認めるのはさらに難しいものです。しかし皮肉なことに、わからない点を認めなければ、IT担当者はあなたの理解をサポートすることがかえって難しくなります。

これは特に、担当者が電話で手順を一つずつ説明してくれている場面で重要です。特定のステップがわからないまま黙っていてはいけません。ステップ10まで進んでから「まだステップ2で止まっています」と伝えると、双方の時間を無駄にするだけでなく、担当者は同じ手順を最初から説明し直すことになります。

ITサポートの担当者は、ユーザーの理解度に応じてできるだけ平易に説明するよう訓練されています。ただし、あなたがパソコン初心者であることを伝えない限り、相手を傷つけないよう、実際よりも多く知っていると思い込む場合があります。自分の技術知識のレベルを最初にはっきり伝えれば、通話は格段にスムーズに進みます。

3. 別の担当者への変更をお願いしてもよい

残念ながら、対応が本当に下手なテクニカルサポート担当者も存在します。筆者自身、20年近い技術経験がありサポートスタッフの苦労も理解しているつもりですが、電話でのトラブルシューティングが極端に苦手な担当者に出会ったことがあります。

単にスキルが不足していたり、電話対応の態度が悪かったりするケースもあるでしょう。離職率の高さもあり、優秀なサポート人材の採用が難しい企業もあるのが実情です。

そんなときは、遠慮せず別の担当者を頼みましょう。対立する必要はありません。「申し訳ありませんが、この進め方だと解決が難しいのですが、他の担当者に変わることは可能でしょうか」のように丁寧に伝えれば十分です。

それでも拒否される場合は、一度切ってかけ直しましょう。別の担当者につながる可能性が高いです。万一また同じ担当者だったら(人手不足の企業では起こりえます)、マネージャーとの面談を求めましょう。具体的な問題を伝えれば、会社側も速やかに対応を改善できます。あなたと同じ不快な経験をしているユーザーは、決してあなただけではないはずです。

4. 詳細を省略しない

ITサポート担当者が悩まされる最も多い問題の一つが、トラブル発生までの経緯を正直に伝えてくれないユーザーです。「キーボードが動かない」とだけ伝えれば、いずれ直してもらえると思うかもしれません。しかし、コーヒーをキーボードにこぼした事実を隠していれば、それは自分自身の損になります。

技術者は、ケーブル接続の確認、USBポートのチェック、コントロールパネルの設定確認といった標準的なトラブルシューティングの手順を順番に実行します。原因がコーヒーだとわかりきっているのに、なぜ双方の時間を無駄にする必要があるのでしょうか?

これは単純化した例ですが、他の場面でも同じことが言えます。ソフトウェアをアンインストールしたらUSB機器が動かなくなった、ノートPCを落としたらハードディスクから異音がする――こうした情報をすべて共有すれば、技術者は最も可能性の高い原因にすぐ取り掛かれます。節約できた時間で、もう一杯コーヒーを淹れてもいいくらいです。

5. 少し笑いを交える

経験上、ITヘルプデスクの担当者は一日中、不満を抱えたユーザーからの電話に対応しています。イライラした口調、文句、不機嫌な態度――そんな中で、電話の向こうから明るい声や冗談が聞こえてきたら、担当者にとってどれほど新鮮に感じられるか想像してみてください。

それは気分転換になるだけでなく、担当者があなたの問題をより迅速に解決しようと奮起するきっかけにもなります。

あなたの前向きな姿勢に感謝した担当者は、「他にお手伝いできることはありますか」とまで言ってくれるはずです。次にかかってくる電話の相手が、あなたほど好意的である可能性はかなり低いのですから。

結局のところ、ITサポートへの問い合わせは、良い経験にも悪い経験にもなり得ます。今回紹介したコツを実践すれば、良い結果につながる確率はぐっと上がります。ぜひ試してみてください。その効果にきっと驚かされるはずです。