IT部門があなたをより速く支援するための5つの秘訣

電球を交換するのに何人のIT技術者が必要ですか？いいえ、ヘルプデスクチケットを提出していません。

最近、ITヘルプサポートから適切なヘルプを得ることが非常に難しいと思われるのはなぜですか。あなたは自分が愚かであるかのように扱われているように感じますか、それともあなたがヘルプラインに電話したために電話の向こう側の人がイライラしているように感じますか？

あなたがテクニカルサポートを扱っているとき、悪い経験には多くの理由があります。そのような状況のいくつかは、電話に出るサポートチームメンバーの性格が原因である可能性がありますが、そのような場合でも、ITサポート電話をかけるときに特定の方法で自分自身を処理すると、良い経験の可能性を大幅に高めることができます。

MakeUseOfでは、オンラインテクニカルサポートビジネスを開始する方法や、PCの問題で家族や友人を支援するために使用できるサポートツールなど、ITテクニカルサポートについて数回取り上げました。ユーザーの観点からは、Jack Colaが有用なテクニカルサポートWebサイトを見つけることができる場所を説明し、MattHughesがITサポート詐欺に陥った場合の対処方法について説明しました。

しかし、自社のITサポートチームと取引していて、問題を迅速に修正したい場合はどうしますか？次のヒントが役立ちます。

1.ヘルプデスク技術者のせいにしないでください

ロジカリスによると、ITサービスデスクの従業員の離職率は約40％です。つまり、あなたのような人々が技術的な問題を解決するのを助ける仕事に就くことを決心したすべての技術者のほぼ半数が、その仕事を短期間で辞めることになります。

なんで？さて、最大の理由の1つは、技術的な問題を抱えている人々が、ITヘルプデスクで最初に電話に出た人にフラストレーションを感じさせる傾向があることです。

IT担当者が問題の解決をできるだけ早く支援することに関心を持ってもらうための最速の方法は、問題が発生したことを非難しないことです。仕事をするために必要なシステムがダウンしていることが間違っている場合でも、話している相手が通常そのシステムの保守に直接責任を負わないことを理解する必要があります。彼らはただ電話に出て、あなたを助ける方法を見つけようとします-だからあなたを助けたい人に腹を立てないでください！

2.理解していないことを恐れずに認めてください

助けを求めるのは難しい。あなたが何かをもっと理解していないことを認める。ここでの皮肉なことに、何かを理解していないことを認めないと、IT技術者が理解を助けるのがはるかに難しくなります。

これは、IT担当者が電話で段階的に説明している場合に特に重要であり、理解できない特定の手順がある場合は何も言わないでください。ステップ10まで待って、まだステップ2で立ち往生していることを相手に知らせると、全員の時間を無駄にするだけでなく、サポート技術者が同じステップをもう一度実行できるようになります。

私を信じてください。ITサポート担当者は、ユーザーの理解度に応じて、できるだけ簡単に説明できるように十分に訓練されています。あなたがコンピュータに非常に慣れておらず、あまり知らないことを説明しない限り、技術サポート担当者は、あなたを侮辱しないように、あなたがあなたよりも知っていると思い込むかもしれません。技術的な知識の範囲を事前に明確にしてください。そうすれば、電話ははるかにスムーズに進みます。

3.他の誰かを求めることができます

そこには本当に悪いテクニカルサポートワーカーがいます。私たちは皆、彼らといくつかの取引をしました。 20年近くの技術経験があり、技術サポートスタッフが直面する困難を理解していても、電話で問題をトラブルシューティングするのが恐ろしいサポート担当者に出くわしたことがあります。

トラブルシューティングのスキルが低いか、電話の性格が非常に悪い可能性があります。それは起こります-特に離職率が非常に高い場合、一部の企業がプレミアムテクニカルサポートを採用するのは難しい場合があります。

他の誰かに頼むことを恐れないでください。対決する必要はありません。「申し訳ありませんが、このスタイルのトラブルシューティングを行うのに苦労しています。他の誰かと一緒に仕事をしても大丈夫ですか？ "

それでも相手があなたに問題を与えたり、電話の転送を拒否したりする場合は、電話を切って電話をかけ直してください。新しいヘルプデスクエージェントを受け取る可能性があります。同じ人（人員が不足している会社では一般的）がいる場合は、マネージャーに相談するように依頼するときが来ました。会社がそのサポートエージェントを迅速に置き換えることができるように、問題を説明するのが最善です。確かに、その悪い経験をしているのはあなただけではありません。

4.詳細を省略しないでください

ITサポートエージェントが対処しなければならない最も一般的な問題の1つは、電話をかけた人が、問題の原因となったイベントについて完全に発表していない場合です。サポート担当者に伝えなければならないのは、キーボードが機能していないことだけだと思う​​かもしれません。そうすれば、最終的には問題が解決します。キーボード全体にコーヒーをこぼしたという事実を省くと、実際には自分自身に不利益をもたらしていることになります。

技術者が行うことは、ケーブル接続のチェック、USBポートのチェック、キーボードのコントロールパネル設定のチェック、およびおそらく他のチェックを含むトラブルシューティング手順を実行することです。最も可能性の高い原因がこぼれたコーヒーであることが完全によくわかっているのに、なぜあなたの時間と技術者の時間を無駄にするのですか？

これは単純化された（そしてばかげた）例ですが、他の場合でも、ソフトウェアをアンインストールしてUSBデバイスが機能しなくなったり、コンピューターを落としたりして、ハードドライブから奇妙な音がしたりします。技術者が問題の最も可能性の高い原因のトラブルシューティングにすぐにジャンプできるように、すべての詳細を共有します。もう一杯コーヒーを飲みに行くのに使える時間を大幅に節約できます。

5.少し笑う

経験から、ITヘルプデスクエージェントは不満を持っている人々から一日中聞いていることがわかります。これらの人々は通常、イライラし、不平を言い、不幸です。そのヘルプデスクエージェントが、電話の向こう側で実際に満足している人、つまり冗談を言ったり状況を軽視したりする人の声を聞くのは、どれほど新鮮でなければならないか想像してみてください。

さわやかであるだけでなく、テクニカルサポートエージェントが問題を迅速に解決するためにもっと一生懸命働くように刺激する可能性が高いでしょう。

私を信じてください、彼らはあなたの前向きな態度にとても感謝しているので、彼らはあなたのために他に何ができるかを尋ねます-そして彼らはできるだけ長くあなたと電話を続けて幸せになるでしょう。次の発信者が対処しなければならない確率はかなり高いので、あなたがするような素晴らしい性格を持っていないでしょう。

結局のところ、IT技術サポートへの電話は良い経験でも悪い経験でもあり得ます。ご覧のとおり、良い電話をかける確率を上げるためにできることはたくさんあります。それらを試してみてください-それらがどれほどうまく機能するかに驚くでしょう。

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