顧客満足度を高める!おすすめヘルプデスクソフトウェア5選

ヘルプデスクソフトウェアとは、顧客からの問い合わせ、クレーム、その他の懸念事項に対処するための情報提供と支援を行うツール群のことです。顧客満足度の高い製品やサービスを構築するうえで不可欠な存在であり、メール、SNS、ライブチャットなど、さまざまな顧客対応チャネルからの問い合わせを一元管理できるプラットフォームです。

市場には数多くのヘルプデスクソフトウェアが存在しますが、自社のニーズに合った最適なものを選ぶのは決して容易ではありません。そこで本記事では、ビジネスに役立つおすすめのヘルプデスクソフトウェアを厳選してご紹介します。

高評価のヘルプデスクソフトウェア ベスト5

ヘルプデスクソフトウェアはカスタマーサービスの中核を担う重要な要素です。チケットの振り分け(ルーティング)、FAQへの自動回答など、多彩な機能を備えています。ここでは、人気の高いヘルプデスクチケットシステムを詳しく見ていきましょう。

1. Freshdesk

Freshdeskは、顧客サポート部門を持つ企業にとって最も人気のあるヘルプデスクソフトウェアの一つです。直感的で操作しやすいインターフェースを備えているため、サポート担当者に集中的な研修を行う必要がありません。ダッシュボード、連絡先、チケット、SNS、ユーザーフォーラム、ナレッジベースなどの各モジュールには、管理者の設定に応じて簡単にアクセスできます。

チケットシステムには、顧客へ提供するサービスや製品ごとのフィルター機能があり、期限超過のチケットは「保留中」「未割り当て」「オープン」「本日期限」などのカテゴリで表示されます。これらはすべてカスタマイズ可能で、サポート管理の運用方法に合わせて自由に設定できます。また、顧客満足度チャートを作成すれば、トレンドデータの把握も可能です。

2. Zoho Desk

Zoho Deskは、顧客とのつながりをより深く、より的確にする革新的な機能を搭載したヘルプデスクソフトウェアです。エージェントからマネージャーまで、カスタマーサポートに携わるすべての人々から信頼されるソリューションで、レポート作成から問題解決まで、ヘルプデスク業務に必要な機能を幅広くカバーしています。

チケットは作成・追跡され、時間の経過とともに「クローズ」か「オープン」かを識別できます。電話、メール、ライブチャット、SNSなど、複数のチャネルで顧客との接点を維持できるのも強みです。さらにZohoは全部署を同じインターフェース上で連携させ、顧客により良いサービス体験を提供します。セルフヘルプ機能により、顧客自身が回答を見つけることも可能です。AIアシスタント「Zia」も搭載されており、回答の解決を支援して業務効率をさらに高めます。よくある質問への解決策を掲載したナレッジベースも、顧客サポートに大いに役立ちます。

3. Vivantio Pro

Vivantio Proは、ITサービスプロバイダーやカスタマーサポート部門で利用される高性能なヘルプデスクソフトウェアです。資産管理やナレッジ管理機能も備えており、顧客サポートを総合的に支援します。直感的なインターフェースを持ちながら、サポート担当者が使いこなすには適切なトレーニングが必要です。

主な機能として、すべてのレコードを簡単に取得できるカスタマイズ可能な構成管理データベース(CMDB)があります。ソーシャルメディア管理機能とアナリティクスツールにより、あらゆる問い合わせをチケットソフトウェアで一元管理できます。企業はカスタムフォームを作成し、チケットフォームにさまざまなフィールドを追加することも可能です。顧客が自分で関連する質問の答えを見つけられるセルフヘルプポータルも用意されています。さらに、Azure Directory SyncおよびフルAPIとの完全な統合に対応しており、部門ごとの顧客に応じたチーム間タスク管理にも活用できます。

4. HappyFox

電話、ライブチャット、メール、SNSプラットフォームに対応したツールをお探しなら、HappyFoxがおすすめです。資産管理にも優れており、自社のサービスに合わせた柔軟なカスタマイズが可能です。ナレッジベースを利用できるほか、メールやSNS経由でもチケットを受け付けられるため、すべての問い合わせを同じ画面で確認できるのが大きな魅力です。

HappyFoxはAndroidとiOSの両方にスマートフォンアプリを提供している点も特徴です。顧客が問い合わせ時に入力するフォームをカスタマイズでき、期間ごとのレポートが自動生成されるため、関係者全員が常に状況を把握できます。顧客にとっても、ヘルプデスクチケットシステムを運営する管理者にとっても有益なツールと言えるでしょう。他のサービスとの統合も容易で、複数のプラットフォームを横断した作業がスムーズになります。

5. Zendesk Support

Zendesk Supportは、企業で活用できるもう一つの優れたヘルプデスクソフトウェアです。単なるヘルプデスクにとどまらず、カスタマーサービスと顧客エンゲージメントを強化するプラットフォームとしての側面も持っています。あらゆる規模・業種の企業やチームが利用でき、電話、チャット、メール、SNSなど、あらゆるコミュニケーションチャネルに対応しています。

Zendesk Supportは、カスタマーサポート担当者やデスクエージェントが実際に使用することを想定して設計されています。自動化やトリガーといった重要な機能を備え、ビジネスの成長や顧客数の拡大に合わせてサービスをスケールできます。小売業者はEコマース関連の問い合わせ対応に活用しており、ShopifyなどもZendeskのユーザーとして知られています。1時間ごとにレポートが作成されるため、すべてのチケットの状況を常にチェックできます。

どのヘルプデスクチケットソフトウェアを選ぶべき?

インターフェースの使いやすさを重視するなら、Freshdeskがおすすめです。チケットに関する豊富なオプションを備え、カスタマーサポート担当者が業務をより深く理解できるよう支援します。その結果、顧客のあらゆる問い合わせに対して、満足度の高いソリューションを提供できるでしょう。

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