実際に起こった！テックサポートが遭遇した10の愚かなWindowsユーザーエラー

私たちの多くは、一度や二度はテックサポートに助けられた経験があるでしょう。その対応範囲は、紛失したファイルからマルウェアの脅威まで多岐にわたります。しかし、ユーザーの経験が浅ければ浅いほど、トラブルの内容は予測不能になりがちです。

プロはあらゆる問題に対処できるよう訓練を受けていますが、自分の理解を超えた操作をしてしまうユーザーに対しては無力です。システムに疑問のある変更を加えてしまったり、助けを求める際に状況を正しく伝えられなかったり——その結果、対応する側は頭痛の種を抱えることになります。

ここでは、テックサポートのプロたちが実際に駆り出された、とびきり馬鹿げたトラブルの数々をご紹介します。

1. 「再起動してみましたか？」

まずは定番中の定番から。テックサポートに怒り心頭の電話がかかってきました。電話の主はコンピュータに深刻な問題を抱えており、イライラが頂点に達している様子です。

「誰も来てくれないなら、ここの物全部窓から投げ捨ててやる！ 何ひとつまともに動かないのが我慢ならないんだ！ 全部ぶち壊してやるって誓うよ！」

道具箱を持ってテックサポートが現場へ向かい、本格的な調整と修理に備えます。念のため電源スイッチでコンピュータを再起動すると——完璧に動作しました。作業時間：わずか42秒。

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2. 時間の罠に捕まった

これはベテランのテックサポートでも首をかしげる謎です。工場出荷状態へのリセットとWindowsの完全再インストールを経ても生き残るウイルスに、どう対抗すればいいのでしょう？ 長い時間を無駄にした末、解決策はシステム時計の一瞥で見つかりました。

FirefoxにSSLエラーが表示されたので詳細を確認したところ、証明書の有効期限の日付がノートPCのシステム日付より先になっていることが判明。ノートPCの時刻を修正したら、また正常に動くようになりました。

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Windows 10で日付と時刻の設定にアクセスするには、画面右下に表示されている日付と時刻をクリックし、「日付と時刻の設定」を選択します。ウイルス騒ぎの解決策になることはめったにありませんが、知っておいて損はないでしょう。

3. 誰が（セキュリティ）権限を与えたの？

社員が勝手にソフトウェアをインストールできないようにするのは、オフィスのITネットワーク運用における最も基本的な対策のように思えます。ところが、これほど重要なことが完全に無視されるケースがどれほど多いか、驚くことでしょう。あるユーザーは、会社全体で実施されたWindows 7へのアップグレードに満足していませんでした。

私は家からWindows XPのCDを持ってきて、セットしたらそのまま再インストールできてしまいました。でも今、うちの主力ソフトの開き方がわからなくなってしまったんです。

言うまでもなく、これはテックサポートチームにとって完全に不要な手間を強いることになります。そして願わくば、スタッフのセキュリティ権限の見直しにつながることを。

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現在のWindowsから旧バージョンの環境に戻りたい場合、古いWindows XPのインストールディスクを掘り起こすよりも効果的な方法があります。XPモードや仮想マシンを活用すれば、新しいWindows上で古いソフトウェアを実行できます。

別のユーザーをなだめつつ、OSレベルでは一貫性を保ちたいなら、Windows 10の外観をカスタマイズして、以前のバージョンに近づける方法を検討してみてはいかがでしょうか。

4. フォルダがいっぱい

テックサポートでは、相手はハードウェアではなく人間であることを忘れないことが重要です。あるエンジニアが出張修理で訪れた先で発見したのは、クライアントのデスクトップがさまざまなアイコンでぎっしり埋め尽くされているという光景。実際に現場を見て初めて、何が起きているのかを正しく把握できたのです。

彼女がマウスを画面中央からAOLアイコンへ動かすとき、指がどうしても何度もクリックしてしまうんです。左ボタンも右ボタンも。そうしているうちに、複製の複製のコピーの複製……がデスクトップ上に次々と作られていきました。Windowsは、デスクトップフォルダに.lnkファイルをさらに作成しようとするのを、ほぼ諦めた状態でした。

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この場合の修正策は、特定のシステム設定を変更して「補助輪」を取り付けることでした。Windows 10の検索バーに「アクセシビリティ」と入力すれば、コントロールパネルの「簡単操作」セクションにすばやくアクセスできます。「マウスの使いやすさの変更」というページに移動すると、「マウスの設定」メニューが見つかります。

「ダブルクリックの速度」オプションを調整することで、テックサポート担当者はユーザーのデスクトップを、誤操作による不要なショートカットの海から救い出したのです。

5. スプレッドシートの表示を最大化する方法

テックサポートが質問を受けそうなアプリケーションの中で、Excelは最も恐れられる存在のひとつです。主な理由は、初心者を混乱させやすいことにあります。幸い、問題によっては診断がとても簡単なものもあります。

女性：「同僚がメールで送ってくれたExcelファイルを開いたんですが、ちゃんと開かないみたいなんです。リモート接続して見てもらえますか？」
私：「もちろん、少々お待ちください」

問題は何だったのか？ スプレッドシートが正しく表示されないというものでした。ため息が出るような解決策は？ ユーザーは、最大化ボタンを押せばドキュメントが画面いっぱいに表示されることを知らなかったのです。

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6. 窓を開けて、ネットにつなぎたいの

テックサポートとのやり取りの多くは、対面ではなく電話で行われます。それが「ウィンドウ」という言葉に関する広範な混乱を生みます——ブラウザのウィンドウのこと？ それともOSのこと？ あるいは、リビングの壁にある大きなガラスのこと？

この話は、あるコンピュータの達人が叔母さんのためにウイルス対策の更新やその他の細かいPCの問題を片付けることから始まります。どれも簡単に解決。作業を終えた彼は、しばらくネットサーフィンをすることにしました。ところが、叔母さんがインターネットに接続できるのを見ていたにもかかわらず、自分は接続できません。

いろいろ試しても解決せず、彼は叔母さんに接続できないと伝えます。

叔母さん：「あら、バカね、あなたが窓を閉めたからよ」
返答に詰まりました。窓がインターネットと何の関係があるんだ？ 彼女が窓を開けると、冷たい空気が流れ込むと同時にインターネットがつながりました。彼女は正しかったのです。

奇妙に思えるかもしれませんが、閉め切った窓のような些細なことも、非常に弱いインターネット信号を遮ることがあります。もちろん、新鮮な空気だけが通信速度を改善する方法ではありません——DNS設定の調整も効果的な場合があります。

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7. ラジオ局の沈黙

ほとんどの場合、業務用コンピュータの音声設定はいじられることはありません。オフィスで誰かの音楽が大音量で流れるのを聞きたい人はいないからです。しかしラジオ局となれば、音の出ないPCが深刻な問題を引き起こし、テックサポートの出番になる理由は容易に想像できます。

昨日、「音が出ない、動くようにしてほしい」というタイトルのチケットが届きました。詳細説明はというと、「直してください」の一言のみ。

テックサポートがシステムを調査し、音が出ない原因がミュートボタンだったと知ったときの驚きを想像してみてください。誰がそんなこと予想したでしょう？

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8. 「誰かがインターネットを消した！」

今度は、愚かなエラーと賢い解決策の組み合わせです。あるユーザーがテックサポートに電話をかけ、IT専門家による最近のメンテナンスの後、システムがインターネットに接続できない状態で戻ってきたと告げます。担当者がネットワーク機能を確認しても異常なし——しかしそこでユーザーが詳しく語り、真の原因が明らかになりました。

女性：「見えないの!? あの人たち、私のパソコンからインターネットを削除したのよ!!!」
なるほど、わかった……どこかの業者の誰かが、彼女のノートPCからInternet Explorerを削除してChromeに置き換えていたのです。可哀そうな女性はChromeが何なのか全く知りませんでした。

PCのネットワーク設定には何の変更も加えられていません。ただ、Internet Explorerのデスクトップショートカットが削除されただけで、それによりユーザーはシステムからインターネットへのアクセス手段をすべて奪われたと信じ込んでしまったのです。

解決策は？ Internet Explorerの数々の弱点をよく知るテックサポートは、代わりにGoogle Chromeをインストールし、そのデスクトップアイコンをMicrosoftのブラウザのものに置き換えました。

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ショートカットのアイコンを変更したい場合は、右クリックして「プロパティ」を選択します。

「ショートカット」タブに移動すると、「アイコンの変更」というオプションがあります。それをクリックすれば、独自に作成した.icoファイルを指定することも、Windowsに同梱されている標準アイコンから選択することも可能です。

9. 幽霊の声がパソコンに取り憑く

こんな場面を想像してください。大学生が母校の手伝いとして、気軽なテックサポートの仕事をしています。突然、スタッフの一人が彼の作業部屋に飛び込んできて、その学生が関与したというセキュリティ侵害について激怒します。

この学生が秘書のパソコンをいじったせいで、ファイルが消え、画面が壊れて、ロボットの声がパソコンを操っているんです。

学生は攻撃について何も知らないと主張し、関係者全員で秘書のオフィスへ向かい、状況を確認することに。すると、システムの劇的な変化はソフトウェアのダウンロードによるものだと判明——ダウンロードの内容を十分に理解しないまま、秘書はWindows 10をインストールしていたのです。Cortanaが手伝えることのリストに「人を困らせる」が加わる結果となりました。

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10. Windowsのバージョン確認

テックサポートにおいて、情報は成功の鍵となります。目の前のエラーと、それが発生しているシステムについて詳しく知ることは、専門家が問題の根本を診断する最良の方法です。しかし、ユーザーが自分のシステムについて基本中の基本すら把握しているとは限りません。PCが実行しているWindowsのバージョンを尋ねたときの、こんな回答があります。

「Office 7 2012 Explorer XP、だと思います。」

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幸い、自分のPCが実行しているWindowsのバージョンを確認するのはそれほど難しくありません。Windows 10では、検索バーに「PC」と入力して「PC」を表示します。それを右クリックして「プロパティ」を選択すれば、システムの基本情報がすべて一覧で表示されます。

または、「スタート」ボタンを押して「winver」と入力し、Enterキーを押せば、「Windowsのバージョン情報」ウィンドウがポップアップ表示されます。

あなた自身のテックサポート体験談はありますか？ ぜひ下のコメント欄でシェアしてください。

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