リアルタイムデータベースで実現する金融サービスのインスタント顧客体験

「Accelerate Data Innovation with Real-Time Financial Services」——レガシーインフラの課題とリアルタイムデータがもたらす機会を解説する必読ホワイトペーパーが登場しました。以下から無料でダウンロードできます。

今日の急速に変化するデジタル社会において、銀行や金融機関はかつてない課題に直面しています。デジタルコミュニケーションの爆発的な普及と顧客行動の変化により、デジタル商品は周辺的な存在からビジネスの中心へと移行しました。そして今、成功を左右するのは顧客体験（CX）の質です。

競争力を維持するためには、金融機関はリアルタイムサービスを幅広く提供しなければなりません。デジタル時代によって形成され、パンデミックによって加速された期待——それは「シームレスなオムニチャネルバンキング体験」への要求です。

対面でのやり取りが完全に終わったわけではありません。対面対応は依然としてバンキングの重要な要素ですが、今日の市場はスピードとアクセシビリティを求めており、金融機関にはデジタルバンキングへの転換が求められています。

これには、ユーザーが銀行とどのように関わるか、デジタル商品をどのように購入するか、ポートフォリオにどうアクセスするか、カスタマーサポートをどう提供するかといった、顧客体験のあらゆる側面における大胆な変革が必要です。

レガシーITシステムという重荷と、フィンテックの俊敏性

しかし銀行にとって最大の障壁は、レガシーITシステムの堅牢さすぎる構造です。スケーラビリティ、柔軟性、信頼性、そして複雑性の問題を抱えています。一方、クラウド上で生まれたフィンテックスタートアップは、最新のアーキテクチャを備え、市場トレンドに適応する俊敏性、イノベーションを起こす柔軟性、そしてユーザー体験を最大化する機会を手にしています。

対照的に、銀行は重く扱いにくいアーキテクチャの重荷を背負い、チャンスを逃し続けています。問題なのは、今日のテクノロジー環境がほぼすべての業界で顧客の期待値を押し上げ、「速く、簡単で、アクセスしやすいデジタル商品」が当たり前になっていることです。

こうした需要に応えることは、デジタル商品の採用と同義です。ここでフィンテックが銀行に対して持つ優位性が浮き彫りになります。銀行はデジタルの世界につま先を浸した程度ですが、フィンテックはその中で生まれ育ちました。

その結果、迅速でシームレス、パーソナライズされ、簡単にアクセスできる金融サービスを提供する革新的なフィンテックが市場で注目を集めています。銀行と金融機関は、リアルタイムデータを活用するクラウドおよびマイクロサービスアーキテクチャを受け入れ、ユーザー体験を最大化し、顧客の期待に応える必要があります。

以下では、リアルタイムデータがどのように銀行のモダナイゼーションを加速し、消費者と企業の期待を超えることができるのかを解説します。

インスタントデータがもたらすシームレスなユーザー体験

あらゆる世代の顧客が、デジタルの窓口を通じて自分の資産に素早く、簡単にアクセスすることを望んでいます。最初のデジタルネイティブ世代であるミレニアル世代はデジタル技術と深く結びついており、スマートフォンを数回タップするだけで自分の資産をしっかり管理することを求めています。

高齢者世代も同じ期待を持っていますが、その理由は異なります。パンデミック下において、デジタルバンキングは最も脆弱な層にとって安全な資産アクセス手段となります。同様に、移動に制約のある方々も、オンラインやアプリを利用するだけで対面訪問の負担を回避できます。

しかし、最も大きな期待はデジタルバンキングの完全なシームレス化です。これはもう「期待」ではなく「要求」であり、標準化されたデータレイヤーの欠如による遅延や一貫性のないやり取りで損なわれたオムニチャネル体験を、ユーザーは許容しません。

デジタルと対面、両方の価値を統合する

現実には、顧客は日常的な取引をデジタルチャネルで行うことを好む一方、複雑な金融商品の契約時には対面でのやり取りを好む傾向があります。住宅ローン、融資、投資——これらは人間らしい接点がバンキング体験に必要となる典型例です。

調査によれば、人的要素とデジタルチャネルを組み合わせてより完全なバンキングソリューションを生み出すことで、銀行は販売成果を最大化できる可能性が高まります。ある欧州の銀行では、2〜3年間にわたり最大20%の安定した売上成長を達成しました。アクティブ顧客の約60%がデジタルチャネル（オンライン・モバイル）を利用し、すべての接点の80%がデジタル上で発生しています。

しかし、売上のうちオンラインまたはモバイルで完結しているのはわずか25%（オンライン20%、モバイル5%）です。デジタルチャネルがバンキング体験を刷新し、顧客もそれを受け入れ適応してきたとはいえ、多くのコンバージョンは依然として支店や電話で発生しているのです。

顧客は目的に応じて異なるチャネルを使い分けることを期待しています。ウェブサイトで投資やローンの情報を収集し、銀行員やアドバイザーと選択肢を相談し、電話・メール・対面で契約を完了させる。その後、モバイルアプリでステータスや残高を確認し、問題があればサポートとチャットする——这样的な流れが一般的です。

サイロ化されたデータが生む体験の断絶

ところが銀行では、開発された各チャネルごとに独立したデータベースが乱立しているケースが少なくありません。サイロ化されたデータを統合する手段、あるいは顧客データの360度ビューをリアルタイムに表示する統一データレイヤーがなければ、顧客はチャネル間を移動するたびに一貫性のない体験に直面します。

さらに、シームレスなユーザー体験の提供は、もはや銀行にとっての「当たり前の水準」です。どれか一つのチャネルでも欠陥があれば、それだけで摩擦が生じ、顧客は競合他社へ流出してしまいます。

調査が示すハードルは、天井知らずの高さです。

• 81%の顧客が、簡単で柔軟、アクセスしやすいバンキングサービスを提供するなら新しいタイプの金融プロバイダーに乗り換えると回答（World Retail Banking Report、2021年）
• 76%の顧客がオムニチャネル体験を望んでいる（Unblu、2021年）
• 79%が問い合わせへの迅速な回答を求め、顧客の3分の1はSNSでの30分以内の返信を期待（Khoros、2021年）
• 59%が場所を選ばず利用できるオンデマンド型カスタマーサービスを期待（Unblu、2021年）

レガシーITシステムからモダンなクラウドアーキテクチャへの移行は一朝一夕には実現せず、多くの伝統的銀行にとって長い道のりとなるでしょう。しかし、バックエンドシステムから顧客向けアプリケーションまでをつなぐ「スーパーハイウェイ」として機能する統一リアルタイムデータレイヤーを採用すれば、銀行はこの移行期間中であっても、デジタル化された商品・サービスでイノベーションを起こすスピードと柔軟性を獲得できます。オムニチャネル体験を提供し、顧客の期待に応えることも可能になります。

リアルタイムマルチモデルインメモリデータベースの威力

リアルタイムな顧客体験を実現するには、リアルタイム処理に対応したマルチモデルのインメモリデータベースが必要です。低レイテンシと高い読み書きスループットで必要なデータを提供できるデータベースを採用すれば、顧客体験を根本から刷新できます。遅延は排除され、すべてのインタラクションチャネルが一体となり、シームレスな体験が実現します。ユーザーはどこにいても、モバイル端末から即座に口座情報へアクセスできるようになるのです。

さらに、セカンダリインデックスをサポートし、分散環境でリアルタイムにクエリや集計を行えるインメモリデータベースなら、ユーザーは取引履歴を瞬時に検索したり、クレジットカードの支出がどこで膨らんでいるのかを即座に把握したりできます。

伝統的銀行にとって、そのリターンは計り知れません。リアルタイムデータプラットフォームの採用は、信頼、エンゲージメント、ロイヤルティを築く形で顧客体験を変革するオムニチャネルプラットフォームへの道を開きます。その結果、顧客維持率と新規獲得の向上、ブランド評価の強化が実現し、ひいては成長と、フィンテック系破壊者たちからの防衛につながるのです。

リアルタイム分析が明かす重要な顧客インサイト

今日のテクノロジー環境はあまりに速く動いているため、昨日のデータは古びて不正確なものになりがちです。そうしたインサイトに基づいて行動すれば、チャンスを逃したり、隠れたボトルネックがユーザー体験を妨げる要因を見過ごしたりすることになりかねません。遅延が1回あれば摩擦が生じ、2回で不満が募り、3回で体験そのものが崩壊します。

この状況は、銀行を非常に苦しい立場に置いています。レガシーITシステムは本質的に硬直的で、非構造化データを分析に最適な形で素早く抽出・フィルタリング・整理する規模と柔軟性を欠いています。一方、クラウドベースのアーキテクチャは、フィンテックに正確なデータへの即時アクセスを提供します。

このクラウドアーキテクチャのアクセシビリティこそが、データ分析においてフィンテックを銀行より優位に立たせています。フィンテックが分析しているとき、銀行はまだ収集中。フィンテックが新しい機会を発見したとき、銀行はまだ探している。フィンテックがイノベーションを起こしているとき、銀行はまだ推測している。

分析基盤の近代化が競争条件を平等にする

この不公平な競争条件を是正するため、銀行はリアルタイム分析を支えるデータベースを導入しなければなりません。これは不可欠な資産であり、アナリストが顧客の嗜好や否定的なフィードバックに即座に対応し、ユーザー体験を汚染するほど長引く前にエラーを修正することを可能にします。リアルタイム分析があれば、銀行はユーザーがどの商品に関心を示しているのか、まさに今この瞬間にユーザーが自社商品とどう関わっているのかを把握し、新しい商品やサービスを提案できます。

これにより、パーソナライズプロセスから多くの推測が排除され、顧客のニーズや嗜好により密接に沿ったデジタル商品の創造が可能になります。しかしこれは氷山の一角にすぎません。トレンドを即座に検出し、重要な業績指標を監視し、エンゲージメントと離脱のポイント、さらには強み・平凡さ・弱点の領域まで特定できるのです。

フィンテックがデータイノベーションの恩恵を享受できているのは、新しいアイデアをイノベーションする際に実験を細かく計測できる能力があるからでもあります。リアルタイム分析を活用すれば、何が機能していて何が機能していないのかを即座に測定できるため、実験に理想的な環境が整います。

新しいアイデアは浅瀬で素早く磨き上げ、調整し、テストしてから深みへ投入できます。銀行はユーザー行動に基づいてバンキング体験を調整し、ターゲット市場の心に響く商品を作れるようになるのです。

リアルタイムデータがクライアント体験を最大化する

金融市場は変動が激しく、常に予期せぬ変動の影響を受けます。政治的イベント、パンデミック、さらにはイーロン・マスクのツイートひとつでさえ、市場を揺るがすのに十分です。

国際的なイベントとともに市場が上下するなか、ポートフォリオマネージャーは、クライアントに最高のリターンをもたらす投資機会を綿密に分析しています。暗号通貨（例えばビットコイン）のような新しい投資資産は主流になりつつあります。市場の突然の変動は、閉ざされる扉と同じ数だけ扉を開きます。トレーダーがこれらの投資機会を最大限に活かすには、信頼性と正確性に基づいた市場データに基づく意思決定が必要です。

データの鮮度が損益を左右する時代

しかし今日の高速な環境では、データが蓄積される速度がデータ品質に大きく影響します。数分前の市場データや価格データに基づく意思決定は、深刻な損失につながりかねません。一歩先を行くためには、ポートフォリオマネージャーはリアルタイムのインサイトとリスク計算を活用し、市場の急速な動きに追いつこうとするのではなく、市場とともに動かなければなりません。

リアルタイム分析を活用すれば、ポートフォリオマネージャーは投資判断から生じうる損益を、まさにその瞬間に把握できます。これらの潜在的な損益は、投資資産（株式、オプション、コモディティ、先物など）の価格が刻むたびに再計算されます。これにより、トレーダーはいつ損切りすべきか、株を買い戻すべきか、あるいは機会の窓が閉じる前に利益を確定すべきかを判断でき、リスクを最小化できます。

また、近年Robinhoodなどのフィンテックアプリが市場に参入したことによる、かつてない新規ユーザーの流入も無視できません。業界はより熾烈に、より競争的に、より予測困難になっています。市場価値が一瞬で変動する以上、トレーダーはリアルタイムデータを活用し、価格の動きに対して迅速かつ計算された意思決定を行い、クライアントのリターンを最大化しなければなりません。

業務を止めずにモダナイズするために、銀行に必要なリアルタイムデータベース

銀行と金融機関は、現代の期待に応えるためにモダナイゼーションを進める必要があります。顧客は、フィンテック系の破壊的イノベーターが提供するシームレスなユーザー体験を求めています。レガシーITシステムとリレーショナルデータベース管理システム（RDBMS）は依然として多くの銀行の背骨であり、システム・オブ・レコードとして機能していますが、更新には時間がかかります。必要なのは、これらのレガシーバックオフィスシステムを中断させることなく、イノベーションを起こし、顧客の期待に応えられるソリューションです。

リアルタイムのモダンデータレイヤーは、クラウドベースアーキテクチャへの移行を進める多くの銀行が即座に活用できる、高速かつ強力なソリューションを提供します。Redis Enterpriseは、リアルタイムの顧客・クライアント体験を保証するリアルタイムデータベースを銀行に補完することで、このプロセスを加速させます。