Webサイト・Facebookページにチャットボットを導入する方法|Botsify・Chatfuel活用ガイド

ピザのデリバリー注文やアプリのテクニカルサポートへの問い合わせをした経験があれば、チャットボットに出会ったことがあるはずです。注文を受け付けたり、質問に答えたり、時にはリクエスト内容に応じた提案まで行ってくれます。

チャットボットを導入することで、大手企業から中小企業まで、定型的な問い合わせや電話対応を自動化でき、コスト削減と必要なスタッフ数の抑制につながります。

さらに、より多くのオーディエンスとつながれるため、顧客とのエンゲージメント向上も期待できます。加えて、24時間365日休むことなくサービスを提供し、高い精度で即座に回答できる点も大きな強みです。

ただし、人間の要素が完全に置き換わるわけではありません。ボットが対応できない複雑な問題については、常に人間のオペレーターが対応できる体制を整えておく必要があります。

WebサイトやFacebookページをお持ちで、個人やビジネスブランド向けにオリジナルのチャットボットを作りたい方に向けて、この記事では具体的な作成方法をご紹介します。

Webサイト用チャットボットの作り方

ステップ1:目標を明確にする

まず最初に行うべきは、目標の明確化です。以下の3つの質問に答えてみましょう。

• なぜチャットボットが必要なのか?
• ターゲット層は誰か?
• 最終的なゴールは何か?

これらの答えによって、導入すべきチャットボットの種類(カスタマーサポート型、EC型、ニュース配信型など)が決まります。最終的なゴールは、新規販売の獲得、顧客エンゲージメントの向上、あるいはシームレスなユーザー体験の提供などが考えられます。

ステップ2:Botsifyでボットを構築する

Webサイトにシンプルなチャットボットを構築する最も手軽な方法の一つが、チャットボット構築ソフトウェアの利用です。あらかじめ用意されたテンプレートを使うことも、ゼロから自作することも可能です。本ガイドでは、コーディング知識がなくてもチャットボットを作成できるプラットフォーム「Botsify」を採用しました。

ボットを作成する前に、まず計画を立てましょう。FAQドキュメントがすでにあるなら、チャットボットがサイト訪問者とどんな会話をするのかを設計できます。そうすることで、訪問者がサイト上で目的を達成できるよう、適切なアクションを提案するようプログラムできます。

Botsifyでは無料トライアルを利用でき、ボットを作成してテスト公開し、完成後の動作を確認できます。画面右上のSign up for freeをクリックして登録し、プラットフォームを使い始めましょう。

ステップ3:チャットボットの目的を選択する

チャットボットにWebサイトで何をさせたいかを選択します。以下のインテント(目的)から選べます。

• Webサイトのライブチャットによるカスタマーサポートの自動化
• Facebookページのカスタマーサポートの自動化
• Webサイトからの見込み客(リード)獲得
• Facebookからの見込み客獲得
• Facebookマーケティング向けMessengerオーディエンスの構築
• Slackボットの作成

• Proceed to next stepをクリックして、自動化したい質問を設定します。FAQリストに基づいて、各質問とそれに対応する回答を入力していきます。

• すべての質問を登録し終えたら、Test & Launchをクリックします。
• カスタマイズページで、チャットボットに名前を付け、挨拶メッセージを追加し、アバターとテーマの配色を選択します(ブランドカラーやお気に入りの配色でも問題ありません)。

• 設定をカスタマイズしながら、ウィンドウ右側のプレビューで実際の見た目を確認できます。問題なければSave & Continueをクリックします。

• 画面右側のウィジェットをクリックしてチャットボットをテストするよう促されます。FAQリストから質問を一つ入力し、ボットがどう応答するかを確認しましょう。

• 納得のいく仕上がりになったら、PublishをクリックしてWebサイトに設置します。実際の環境でテストを行い、期待どおりに動作していることを必ず確認してください。

Facebookページ用チャットボットの作り方

Facebookページ用のチャットボットは、開発者向けクイックスタートガイドを使って作成する方法と、先ほどWebサイト用ボットを作ったときのような専用ソフトウェアを利用する方法があります。後者のほうが手軽で、コーディング知識も不要です。

本ガイドでは、Chatfuelを使用します。最も使いやすいツールの一つで、わずか7分程度でボットをデプロイできるのが魅力です。以下が具体的な作成手順です。

• Get Started for FreeをクリックしてChatfuelアカウントに登録します。ChatfuelによるFacebookのメールアドレスとプロフィールへのアクセスを許可してください。
• Facebookページを連携します。ログインが確認されると、Chatfuelのダッシュボードへリダイレクトされます。

• Connectをクリックして、Facebookページを追加します。

• 連携が正常に完了したことを伝えるウェルカムメッセージが表示されます。

• ページ訪問者や顧客がMessengerセッションを開始したときに表示されるウェルカムメッセージを作成します。何ができるのか、どう進めればよいのかを伝える内容にしましょう。
• Facebookページで「設定>メッセージ」と進み、「Messengerの挨拶を表示」をONにします。

• 「変更」をクリックし、ウェルカムメッセージを入力して「保存」をクリックします。
• Chatfuelダッシュボードに戻り、Welcome Messageをクリックします。希望のメッセージを入力すると、変更は自動的に保存されます。

• Facebookページの「メッセージ」ボタンをクリックして、メッセージをテストします。
• Chatfuelダッシュボードでデフォルトの回答を作成します。メールサポート、ヘルプデスクへの電話、質問の言い換えなど、次にとるべきアクションをユーザーに案内する内容がおすすめです。
• ダッシュボードでSet up AI>Add AI Ruleを選択します。

• 訪問者が入力しそうなキーワード(例:Help)を「If User Says Something Similar To」ボックスに入力します。

• 「Bot Replies with Text」ボックスに、役立つ返信を入力します。たとえば、ヘルプページへのリンクを添えた「ヘルプ記事」「ナレッジベース」「ヘルプセクション」への案内などが効果的です。

• この作業を、できるだけ多くのキーワードに対して繰り返します。どのキーワードを設定すべきか迷ったら、カスタマーサポートチームにヒントをもらうのも良い方法です。キーワードを追加するたびに、応答をテストしておきましょう。
• Facebookページに「メッセージ」ボタンを追加するには、Add a Buttonをクリックします。

• Contact You>Send Messageをクリックします。

• ユーザーの誘導先としてMessengerを選択し、Finishをクリックします。

• これで「Send Message」ボタンがページに表示されます。クリックして動作をテストし、Facebookチャットボットを公開しましょう。