Google Playの偽レビューを削除する方法|見分け方と適切な対処法を解説

レビューサイトではスパムボットによる偽レビューが後を絶ちません。特にGoogle Playストアはその傾向が顕著で、「最高のアプリ!」「本当に気に入っています!」といった、アプリの中身に一切触れない星5つのレビューが大量に付いているアプリをよく見かけます。

しかし、偽の高評価レビューよりも厄介なのが、偽の低評価(1つ星)レビューです。競合アプリの開発者が、あなたのアプリの評判を落とすために偽の1つ星レビューを大量に購入するケースも実際に存在します。本記事では、こうした悪質な偽レビューへの対処方法について詳しく解説します。

Google Playの偽レビューを見分けるポイント

前述のとおり、偽レビューは主にスパムボットによって投稿されています。ボットはレビューごとにスクリプトを少しずつ変化させますが、全体的な構成はほぼ同じです。そのため、同じ文法や文章パターンを使うアカウントから突然1つ星レビューが大量に投稿された場合は、偽レビューである可能性が非常に高いと言えます。

また、偽レビューには「なぜ悪い評価をしたのか」という具体的な理由が書かれていないのも大きな特徴です。「最悪のアプリ!!!」といった誹謗中傷的な言葉だけが並び、アプリのどこに問題があったのかには一切触れられていません。

さらに、意外に思われるかもしれませんが、GmailアカウントがなくてもGoogleのレビューは投稿できます。偽レビュー業者はこの仕組みを悪用しています。逆に言えば、Gmailアカウントを持たないユーザーにもレビューを依頼できるため、正規のレビュー収集にも活用できるでしょう。

偽の低評価レビューへの対処方法

まず基本として、ネガティブなレビューを含むすべてのレビューには、できる限り返信することを心がけましょう。特に悪い評価への返信は重要です。良い評価にも悪い評価にもきちんと対応する姿勢を見せることで、他のユーザーからの信頼につながります。

偽の低評価レビューに返信する際は、レビューの信憑性を直接的に否定するのではなく、さりげなく疑問を呈するのがポイントです。例えば、「最悪のアプリ!!! 課金アイテムが届かない! 詐欺アプリ!!!」といったレビューがあったとしましょう。

この場合、まず自社の顧客データベースを確認し、そのユーザーが実際にアプリ内課金(IAP)を行った記録があるかどうかを調べます。記録がなければ、次のような返信が有効です。

こんにちは、〇〇様

当アプリでご不快な思いをされたとのこと、大変申し訳ございません。お客様のフィードバックは真摯に受け止めております。しかしながら、お客様によるアプリ内課金の記録が確認できませんでした。詳細については、メールや電話サポートなどを通じてご相談いただければ、解決に向けて喜んで対応いたします。

このように返信することで、偽レビューであることを婉曲的に指摘できます。

もう一つのパターンは、体験の詳細を一切書かずに「最悪のアプリ!!」と大文字で叫ぶだけの1つ星レビューです。この場合の返信例は以下のとおりです。

こんにちは、〇〇様

フィードバックをお寄せいただきありがとうございます。ただし、問題の詳細をいただけないと、適切な対応ができません。お困りの内容について詳しくご連絡いただければ、解決に努めさせていただきます。

こうした丁寧な対応を通じて、他のユーザーに対して「ネガティブなフィードバックにも真剣に向き合っている」という好印象を与えられます。

Googleに偽レビューの削除を申請する方法

レビューが確実に偽物だと判断できる場合は、Googleにフラグを立てて報告しましょう。各レビューの横には小さなフラグアイコンがあり、クリックするとGoogleポリシー違反の報告ページへ移動します。

必要事項を入力して送信しますが、注意点として、Googleは複数回報告されたポリシー違反を優先的に処理する傾向があります。そのため、信頼できるユーザーにも報告を呼びかけるなどすると、削除される可能性が高まります。

また、Googleビジネスのホームページから「レビュー > サポート」経由で、Google Small Businessサポートに直接偽レビューを報告することも可能です。この場合、疑わしいレビューのスクリーンショットの提出を求められ、数日後に担当者から追加情報の確認のため連絡が入ります。