WhatsApp AIチャットボットとは?ビジネスでの主な機能と導入メリットを徹底解説

新型コロナウイルスのパンデミック以降、WhatsAppではメッセージングプラットフォーム上のユーザー数とビジネス利用が急拡大しました。売上や顧客との会話の増加、Eコマース全体の活発化を受け、MetaはAIを活用したコミュニケーション基盤「WhatsApp AIチャットボット」を発表しました。

発表時の説明によると、WhatsAppチャットボットは、あらゆる規模の企業が「よくある質問」への自動返信リストを簡単に設定できるようにすることで、カスタマーサービスと顧客体験の向上を目指すものです。

顧客が疑問を持ったとき、WhatsAppチャットボットに質問すれば、AIが保存済みの該当する回答を元に自動で返信します。これにより多くのEコマース企業は、数千件規模の問い合わせにも対応しながら、従来は不可能だったスピードと規模でより多くの顧客へリーチできるようになりました。

「WhatsAppチャットボットAIには、ほかにどんなことができるのか?」と気になっている方も多いはずです。

本記事では、WhatsApp AIの仕組みと主要機能を詳しく解説し、チャットボットで何が実現できるのか、そして自社向けにどう構築すればよいのかまでを分かりやすくご紹介します。

この記事の内容

1. WhatsAppチャットボットはどのように誕生した?
2. WhatsAppチャットボットの主な機能とメリット
3. WhatsAppチャットボットの作成方法
4. FAQ

WhatsApp AIチャットボットとは?

WhatsApp AIチャットボットは、保存された自動応答のセットによって人間のような対話を実現する、WhatsApp Business上で利用できる無料のAI搭載ソフトウェアです。利用するにはWhatsApp Businessアカウントの開設が必要です。あらゆる規模の企業がこのチャットボットを導入でき、人間のオペレーターが対応できない時間帯でも、顧客や見込み客がカスタマーサポートを受けられる環境を整えられます。

WhatsAppチャットボットには大きく分けて2種類あります。ひとつはルールベース(決定木型の構造化された会話フローを顧客に提示)、もうひとつはNLPベース(自然言語処理アルゴリズムを活用し、より人間らしい自然な会話を実現)です。エンゲージメントの高さから、多くの企業がNLPベースのチャットボットを採用しています。

NLPベースの場合、WhatsApp AIは機械学習アルゴリズムによってテキスト内の特定のキーワードを認識し、顧客からの質問やリクエストを解析します。そのうえで、保存された応答リストの中から最も適切な回答を探し出して返信します。

また、蓄積されたデータをもとに関連性の高い回答を生成することも可能です。万が一適切な回答が見つからなかった場合は、人間のオペレーターへスムーズに引き継がれます。

なお、WhatsAppチャットボットAIには「24時間のチャットウィンドウ制限」があります。顧客から新しいメッセージが届くたびに、この24時間のウィンドウは更新されます。

WhatsAppチャットボットはどのように誕生した?

パンデミック期、数億人の人々が遠隔でのコミュニケーション手段を求めたことで、WhatsAppのユーザーベースは爆発的に拡大しました。企業にとって、この急増はカスタマーサービスと商品プロモーションにおける大きな転換点となりました。

企業がオンラインでより多くの人々に対応・アプローチできるよう支援するため、WhatsAppは小規模事業者向けのモバイルアプリ「WhatsApp Business」を提供開始しました。一方、大企業向けには、アプリケーション同士をつなぐバックエンド機構である「WhatsApp API」を統合しています。

WhatsApp APIを通じて、大規模な企業はWhatsAppチャットボットを構築し、カスタマーサービスや通知配信を効率的に管理・改善できるようになりました。

当初、WhatsAppチャットボットは中規模・大規模企業限定の機能でした。しかし現在では、APIアクセスの要件さえ満たせば、個人商店やスタートアップを含むあらゆる事業者が利用できるようになっています。

それでは、WhatsApp AIの具体的なメリットと機能を見ていきましょう。

WhatsApp AIチャットボットでできること:主な機能とメリット

ここからは、WhatsAppチャットボットAIの代表的な機能とメリットをご紹介します。

1. リアルタイムで顧客のリクエストに対応

WhatsAppチャットボット最大の特徴は、顧客のリクエストにリアルタイムで応答できる点です。ボットを設定すれば、オンラインカスタマーサポート担当者として機能し、パーソナライズされた商品のおすすめやログイントラブルなど、顧客が抱える質問や問題に対して、通常は正確な回答と解決策を即座に提供します。

これにより、あらゆる規模の企業が、製品やサービスに関する顧客の疑問に対して24時間365日体制のオンラインサポートを提供しやすくなります。

2. 売上の促進

中小企業や創業したばかりの事業者にとって、WhatsApp AIは売上向上の強力な味方になります。見込み客は、注文状況、配送情報、支払い方法などについて迅速なサポートと情報を得られます。スムーズで手間のかからない注文体験は、そのままコンバージョン率の向上につながります。

3. データ収集と分析の改善

WhatsAppチャットボットを運用することで、顧客が製品やサービスについてどんな問題や疑問を抱えているのかを把握できます。こうしたデータを活用すれば、カスタマーサポートのさらなる改善や顧客起点の課題解決が可能になり、結果として顧客満足度全体の向上につながります。

4. Meta系プラットフォーム横断で利用可能

WhatsAppチャットボットはInstagramやFacebookページでも利用でき、複数のメッセージングプラットフォームを通じて顧客サポートを提供できます。さらに便利なのが「OneView受信箱」です。異なるプラットフォーム上で顧客がチャットボットと交わした会話を一元的に確認できるため、担当者はボットが対応した続きからシームレスに引き継ぐことができます。

5. ユーザーフレンドリーなページ体験の実現

ビジネスページにWhatsAppチャットボットを設置すると、顧客は素早く回答を見つけ、ページをストレスなく回遊できるようになります。チャットボットを設定して、ユーザーを目的のページへ誘導したり、ワンクリックで予約を完了させたりすることも可能です。これにより、ビジネスページの利便性は大きく向上します。

WhatsAppチャットボットの作り方：AIの導入手順

自社向けにWhatsAppチャットボットを作成したい方は、以下のステップに沿って進めてください。

ステップ1: WhatsApp Businessを入手する

まず押さえておきたいのは、標準のWhatsAppアプリではAIチャットボットを利用できないという点です。チャットボットへのアクセスにはWhatsApp APIが必要で、これはWhatsApp Businessアプリでのみ利用可能です。モバイルのアプリストアからダウンロードしましょう。WhatsApp Businessを導入したら、アプリにビジネス名を登録します。要件を満たしていれば、認証済みバッジ(緑のチェックマーク)の申請も可能です。

ステップ2: WhatsApp Business APIを申請する

WhatsApp APIは誰でもすぐに使えるものではなく、アクセス権を申請し、審査に合格する必要があります。事前に「WhatsAppコマースポリシー」を確認し、自社の業種・業界が要件を満たしているかチェックしましょう。

要件を満たしている場合は、直接申請するか、Business Solution Provider(BSP)を通じて申請できます。WhatsAppはBSP経由の申請を推奨しており、現在65社のパートナーから選べます。パートナー経由の申請には通常1〜3週間ほどかかりますが、直接申請するよりも承認されやすい傾向があります。

BSPを選んだら、ビジネス情報を入力し、ビジネス用の電話番号を有効化します。選択したBSPによっては、追加の書類提出が必要になる場合もあります。

ステップ3: WhatsAppチャットボットをセットアップする

続いて、契約したBSPのガイドラインに従ってWhatsAppチャットボットをセットアップします。セットアップ手順はBSPごとに異なるため、公式ドキュメントを確認しながら進めましょう。

(出典:Yellow.ai)

ステップ4: WhatsAppチャットボットをテストする

セットアップが完了したら、HTMLコードを生成してウェブサイトにチャットボットを組み込みます。QRコードやクリックトゥチャット用のWhatsAppアイコンも発行され、登録済みのビジネス番号と紐づけられます。

テストを行う際は、別のデバイスから自分のウェブサイトにアクセスし、WhatsAppチャットボットのアイコンをタップします。いくつか質問を投げかけ、回答の精度を確認しましょう。問題がなければ、正式に運用開始です。

WhatsApp Businessのデータをデバイス間で簡単に移行する方法

WhatsApp Businessでのやり取りや顧客対応が増えると、管理すべきメッセージや顧客データも膨大になります。ビジネスオーナーや起業家にとって、大切なWhatsAppのデータやファイルを複数のデバイスで利用できるようにすることは非常に重要です。

重要なWhatsApp Businessのメッセージやファイルを安全かつスピーディに移行したいなら、「Wondershare MobileTrans - WhatsApp Transfer」がおすすめです。

MobileTrans - WhatsApp Transferは、重要なWhatsAppデータをデバイス間で移行できる、直感的で高速なソフトウェアです。

• 6,000機種以上のiOS・Androidデバイス間でデータ移行が可能
• WhatsApp Businessのメッセージだけでなく、メディアファイルやドキュメントなどもまとめて転送
• 連絡先、顧客リード、共有画像、グループ情報などの付随データもそのまま保持

4.5/5 Excellent

PCにMobileTransをダウンロード・インストールしたら、以下の簡単な手順で数分以内にWhatsAppデータを移行できます。

ステップ1: MobileTransを起動してスマホを接続

• PCでMobileTransを開き、「App Transfer > WA Business」を選択します。
• 移行元と移行先の両方のスマホをコンピュータに接続すると、システムが自動的にWhatsAppデータを読み込みます。
• 「開始」をクリックします(初期設定ではテキストメッセージが優先転送されます。手動での項目選択も可能です)。

ステップ2: 転送を完了させる

• 転送中はデバイスを取り外さないでください。
• 転送完了後、移行先デバイスでWhatsAppを開き、データが正しく反映されているか確認しましょう。

まとめ

WhatsApp AIチャットボットは、ここ数年での生成AIの進化を象徴する存在であり、AIがビジネス、カスタマーサービス、顧客との関係性をどう向上させられるかを示してくれています。

また、WhatsAppは現在、標準のメッセージングアプリ向けに個人用バージョンのAIチャットボットを統合する開発を進めている点も注目に値します。

自社向けにWhatsAppチャットボットを導入するには、ビジネスアカウントを登録し、APIの要件を満たす必要があります。そのうえで、直接またはWhatsAppのBusiness Solution Provider経由でAPIを申請しましょう。APIアクセスが承認されたら、チャットボットを構築し、テストを重ねて正常に動作することを確認してから本格運用を始めてください。

4.5/5 Excellent

よくある質問(FAQ)

1. 新しいWhatsApp AIは誰でも利用できますか?

いいえ、すべての事業者が利用できるわけではありません。WhatsAppには、AI機能を利用できる業種・業界に関する制限があります。事前にWhatsAppのコマースポリシーを確認し、自社が利用資格を満たしているかチェックすることが重要です。

2. WhatsAppチャットボットとはどうやってチャットできますか?

チャット方法はとても簡単です。WhatsApp AIを導入しているウェブサイトやプラットフォームにアクセスすると、ページ上にポップアップ通知やWhatsAppアイコンが表示されるので、それをクリックするだけでチャットボットと会話を始められます。

プラットフォームによっては、「何でも聞いてください」「今日はどのようなご用件でしょうか?」といった案内文がテキスト入力欄のそばに表示されることもあります。入力欄に質問を打ち込めば、WhatsApp AIが回答してくれます。

3. WhatsApp AIはいつリリースされましたか?

企業向けのWhatsApp AIチャットボットは、すでに一般公開されています。一方、個人向けバージョンについては、WhatsAppが現在ベータ版のテスターを募集・展開している段階のため、来年以降に提供される可能性があります。