WhatsAppビジネスチャットボットの設定方法を徹底解説！API申請からおすすめツールまで

優れたデザインに加え、エンドツーエンド暗号化と安定したサービス品質を備えたWhatsAppは、世界で最も人気のあるメッセージングアプリです。月間アクティブユーザー数は全世界で20億人に達しており、パンデミック下でも友人との交流や仕事を支える重要な存在となっています。安全・迅速・直感的なユーザー体験を提供するWhatsAppは、多くの人々に選ばれ続けているのです。

もし、この高速で使いやすいプラットフォームを自社のビジネスに活用できたら素晴らしいと思いませんか？世界中のチームが顧客とのエンゲージメントやサポートを効率的に行えるようになります。WhatsAppビジネスチャットボットは、あらゆる企業がこの巨大なプラットフォームをビジネス成長のために活用できる機能を提供します。

Part 1：WhatsAppチャットボットとは？その特徴は？

3億以上のユーザーベースを誇るWhatsApp Businessは、企業が顧客と効果的にコミュニケーションを取れるよう、チャットボットを導入しました。WhatsAppビジネスチャットボットとは、簡単に言えば、WhatsAppプラットフォーム上で動作するAI搭載のチャットボットであり、事前に定義されたルールセットに基づいて動作し、人間とシームレスに対話できるよう設計されたものです。

これらの対話型エージェントは、企業に代わって顧客からの問い合わせに即座に回答するよう構成されています。チャットボットソフトウェアは、話し言葉や書き言葉による人間同士のやり取りを模倣し、実際の人との会話をシミュレートします。WhatsAppボットは、顧客との迅速で合理的な対話手段を提供し、問題をリアルタイムで管理することを目的として設計されました。

このサービスにより、企業は顧客が日常的に利用するプラットフォーム上で必要なサポートを提供できます。顧客とのエンゲージメント向上だけでなく、長期的な関係構築や顧客体験の向上にもつながり、結果として顧客維持にも貢献します。

Part 2：WhatsApp Business APIでチャットボットを設定する方法

WhatsApp Businessでのチャットボット開発は難しくありません。洗練されたボットを作成するための計画と目標があれば、柔軟にカスタマイズできます。ただし、正式なWhatsAppとして認められ、会社によるブロックを避けるためには、WhatsAppの承認が必要です。WhatsAppはAPIを「中規模および大規模企業」のみ利用可能としていますが、どのような企業を中規模・大規模とみなすかについては明確にされていません。承認プロセスには時間がかかる場合がありますが、一度許可を得れば、強力なビジネス促進ツールを手に入れたことになります。

導入メリット

• 顧客が利用可能な時間帯に、顧客の好みのプラットフォームでサポートを提供できる
• 顧客からの問い合わせや問題に即座に対応できる
• クイックアクションを通じて顧客を販売ファネルへと誘導できる
• 顧客との信頼関係とブランドロイヤルティを構築できる
• 安全なエンドツーエンド通信をより快適かつ利用しやすくできる

WhatsAppチャットボットを使用すれば、顧客とのコミュニケーション全体を完全にコントロールできます。このプラットフォームは、ユーザーのデータとプライバシーの安全性を一定レベルで確保し、システム全体でスパムをフィルタリングします。それでは、自社のためにWhatsAppビジネスチャットボットを導入する具体的な手順を見ていきましょう。

ステップ1：WhatsApp Business APIへの申請

自社向けのWhatsAppボットを作成する最初のステップは、WhatsApp Business APIへの申請です。クライアントまたはソリューションプロバイダーとして申請できます。企業名、ウェブサイトのURL、所在地、会社代表者の詳細などの情報を記載したフォームに記入する必要があります。WhatsAppに直接申請するか、専用のソリューションプロバイダー経由で申請するかを選択できます。WhatsAppが申請内容を審査し、承認されれば、チャットボットを運用する権限が付与されます。

ステップ2：チャットボットプラットフォームの選定

次に、チャットボットのセットアップとWhatsApp Business APIとの統合を支援するチャットボットプラットフォームを選択する必要があります。市場には複数のボットプラットフォームがあり、優先順位やサービスモデルに応じて選びましょう。通常、チャットボットプラットフォームは以下のようなサービスを提供しています。

• 24時間365日のカスタマーサポート対応
• 複雑な問い合わせ対応のためのスムーズなボットから人間への引き継ぎ
• 多言語サポート
• コンバージョン分析

ステップ3：適切な会話フローの設計

WhatsAppのチャットボットサービスはまだ発展途上であり、AIの活用も限定的なため、自社に合った適切な会話フローを定義する必要があります。この会話フローによって、顧客がボットとやり取りした際に何を受け取るかが決まります。ここで企業は、顧客がよく尋ねる質問の種類と、ライブラリに登録されていない質問に対してボットがどのように応答するかを検討する必要があります。設計した会話フローは、チャットボットサービスプロバイダーが適切なフローを構築する際に使用されます。

ステップ4：WhatsAppチャットボットのテスト

WhatsAppチャットボットは、顧客体験の向上と、ビジネスに関する情報や顧客が遭遇しうる一般的な問題への迅速な対応を目的としています。この目標を達成し、効果的なWhatsAppボットを構築するには、類似の質問や想定外の質問を投げかけ、ボットの反応を確認するテストが不可欠です。こうすることで、問題点を特定し、本番稼働前に修正することができます。

WhatsAppチャットボットの活用例

優れたWhatsAppチャットボットに共通しているのは、カスタマーサービスへの注力です。WhatsAppは厳格な審査により宣伝目的のボットを排除し、ユーザーがスパムや売り込みを感じることがないよう配慮しています。企業はこのサービスを活用して、ブランド体験の向上に集中できるのです。

KLMオランダ航空のチャットボット

KLM航空は、カスタマーサービスとサポートを強化するためにWhatsAppメッセージボットを導入しています。顧客にとって、フライト情報や予約情報を取得するための便利な窓口となります。KLM航空はこのボットを利用して、フライトの遅延をユーザーに通知したり、人間のオペレーターにつないで問題を解決したりすることができます。

ビジネスプロフィール

WhatsAppビジネスアカウントは、ブランドがユーザーの信頼を獲得し、企業に親しみやすい顔とアイデンティティを与えるのに役立ちます。また、会社名の横に「認証済み」バッジを表示することで、企業の身元確認も行えます。

挨拶メッセージ

WhatsApp for Businessでは、ユーザーが御社との対話を開始したときに受け取る挨拶メッセージを設定できます。この即時メッセージは歓迎の気持ちを示し、遅滞なく潜在顧客との接点を作ることができます。

クイック返信

ユーザーは、商品情報、利用案内、その他のよくある質問など、事前に定義された質問に対して迅速な返信を受け取れます。

Part 3：試したいWhatsAppビジネスチャットボット2選

1. Twilio

Twilio Sandbox for WhatsAppを使用すると、WhatsApp本体の承認を待たずに即座にプロトタイプを作成できます。

主な機能：

• シンプルなREST APIを使用して、WhatsAppでメッセージを送受信
• TwilioのプログラマブルSMS APIにより、高い信頼性でWhatsAppメッセージを送信
• Node、PHP、Python、Ruby、Java用のプログラミングヘルパーライブラリを提供
• TwiMLをサーバー上で使用したり、Functions、TwiMLBins、Studioなどを活用して受信メッセージへの応答フローを作成
• Webhookによるリアルタイムステータスチェックで、メッセージの配信状況や開封状況を確認
• MMSのように、動画、音声、画像、PDFファイルを送信可能

WhatsAppでは、プラットフォーム上でメッセージを配信するために、アプリケーションが明示的なユーザーのオプトインを実装することが求められます。Twilioを使えば、WhatsApp Business APIの利用が非常にシンプルになり、効果的な顧客コミュニケーションのためのチャットボットを構築できます。

2. Vonage

Vonageは、WhatsApp Business APIを活用して顧客体験を向上させる、もう一つの人気のWhatsAppビジネスチャットボットサービスプロバイダーです。このボットサービスにより、通知、顧客情報、重要なサービスメッセージなどをWhatsAppで送信できます。VonageのAPIは、WhatsAppソフトウェアのホスティングやスケーリングといった複雑な技術的部分を隠蔽し、顧客体験の向上に集中できる環境を整えます。

主な機能

• 簡単なセットアップ：管理、ホスティング、スケーリング、ソフトウェアアップデートの手間不要
• 高い統合性：Salesforce Service Cloudなど複数の外部アプリケーションとWhatsApp Businessを連携
• チャットセキュリティ：WhatsAppのエンドツーエンド暗号化により機密情報を保護
• 迅速な配信：フェイルオーバー機能とリアルタイムインサイトを備えた最適化された配信率
• リッチメディア：画像、動画、音声、その他のファイルタイプでメッセージを充実させることが可能

現在、多くの企業がカスタマーサポートと会話型マーケティングの重要性を理解しています。チャットボットは求められる顧客の利便性を提供し、企業がリードを育成し、ブランド認知度を高め、永続的な顧客ロイヤルティを築くことを可能にします。

WhatsAppチャットボットは、リアルタイムの対応で問い合わせ処理を合理化し、競合他社に対する優位性をビジネスにもたらしてくれるでしょう。